Наумен почта россии сделать заявку

Почта России

Наумен почта россии сделать заявку

Проект в «Почте России» награжден специальным призом конкурса «ITSM-проект года 2017»
(ITSMFRussia).

Профиль компании

ФГУП «Почта России» – федеральный почтовый оператор, входит в перечень стратегических предприятий РФ.

Предприятие охватывает 10 макрорегионов, в его структуре – 82 региональных филиала, 759 почтамтов и около 42 000 отделений почтовой связи.

Предоставляя услуги почтовой связи на всей территории России, «Почта России» объединяет один из самых больших трудовых коллективов – около 350 тысяч почтовых работников.

Ежегодно «Почта России» принимает около 2,5 млрд писем и счетов (из них 1 млрд – от госорганов) и обрабатывает порядка 297 млн посылок. Почтовый оператор обслуживает около 20 млн подписчиков в России, которым доставляется 1 млрд экземпляров печатных изданий в год. Ежегодный объем транзакций, проходящий через «Почту России», составляет более 3,3 триллиона рублей (пенсии, платежи и переводы).

В рамках реализуемой «Почтой России» стратегии цифровой трансформации создание комплексной автоматизированной системы управления ИТ (АСУИП) – технологической основы для внедряемого Единого центра поддержки пользователей – стало одной из приоритетных задач предприятия.

Основные факторы, обусловившие необходимость создания АСУИП:

  • различный уровень зрелости процессов и различное качество ИТ-услуг для потребителей в разных регионах работы почтового оператора;
  • высокая степень неопределенности состава и структуры ИТ-процессов;
  • децентрализованная структура полномочий в части оперативных решений по управлению ИТ-процессами при централизованной системе принятия стратегических решений и контроля;
  • отсутствие прозрачности в работе внешних поставщиков ИТ-услуг (подрядных организаций).

Исполнителем проекта по созданию АСУИП была выбрана российская компания NAUMEN, обладающая многолетним опытом в области разработок и внедрения ITSM-систем на основе собственных решений.

В настоящий момент завершены два из четырёх этапов крупного проекта, реализуемого компанией NAUMEN в «Почте России».

Новая автоматизированная система (АСУИП) была запущена в опытно-промышленную эксплуатацию сначала в пилотных макрорегионах (Москва, Санкт-Петербург, Дальний Восток), а затем тиражирована на остальные регионы присутствия почтового оператора (7 макрорегионов).

Работы по двум этапам включали задачи разного уровня сложности, в т. ч., проектирование и автоматизацию процессов управления инцидентами, запросами на обслуживание и изменениями, разработку документации, обучение работе в системе ИТ-специалистов «Почты России» и подрядчиков.

Комплексная система успешно интегрирована в единую технологическую среду управления деятельностью «Почты России».

За счет разработанного NAUMEN универсального интеграционного механизма реализовано взаимодействие с внешними и внутренними системами: обеспечивается эффективный обмен данными со службой каталогов Active Directory, системой мониторинга, почтовым сервисом, телефонией.

Помимо учетных алгоритмов и инструментов в основе автоматизированной системы, разработанной NAUMEN, – прогрессивные технологии машинного обучения и обработки естественного языка, которые обеспечивают интеллектуальную обработку больших массивов данных с охватом всех процессов обслуживания, создавая ценности для различных групп пользователей на основе смыслового анализа информационных потоков. Интеллектуальная система способна выполнять автоматическую классификацию и маршрутизацию запросов, анализировать массовые инциденты и рекомендовать способы решения проблем, автоматически определять ответственных и формировать рабочие группы, – все эти технологические инновации ускоряют работу техподдержки, исключают простой, снижают затраты и улучшают бизнес-процессы предприятия.

В системе реализован современный web-портал самообслуживания, содержащий личный кабинет, встроенную Базу знаний, навигатор запросов, ленту новостей и прочие удобные сервисы для пользователей ИТ-услуг. Портал очень востребован среди пользователей и на сегодня является основным каналом передачи запросов в службу поддержки: через него поступает 77% от общего количества входящих обращений.

Сотрудники почты легко и быстро оформляют запрос в личном кабинете, заполняя поля формы с использованием подсказок поисковой строки. Введенные запросы система автоматически структурирует, классифицирует и маршрутизирует исполнителям. Для самостоятельного решения вопроса можно воспользоваться статьями Базы знаний с рекомендациями, которая пополняется автоматически за счет машинного интеллекта.

Отдельное внимание было уделено задаче повышения контроля за работой подрядных организаций. Как отмечает Сергей Емельченков, зам.

гендиректора «Почты России» по информационным технологиям и развитию новых продуктов, «у «Почты России» появилась управляемая собственная точка централизованного контроля – внедренные процессы и технологии позволили отказаться от слабо контролируемых служб поддержки подрядчиков по разным ИТ-услугам, заменив их на единую централизованную службу поддержки».

На текущий момент в системе обрабатываются запросы 170 тысяч пользователей, в перспективе услуги будут оказываться всем 350000 почтовым сотрудникам макрорегионов.

Дальнейшее развитие проекта будет связано с расширением процессного охвата и интеллектуализацией АСУИП.

Наряду с предоставлением ИТ-услуг интеллектуальная система будет использоваться как рекомендательный сервис для решения задач HR-службы, помогать выявлять центры влияния внутри коллективов подразделений.

Также планируется использование возможностей системы в управлении процессами административно-хозяйственного и жилищно-коммунального отделов (АХО и ЖКО) «Почты России».

  • Каталог услуг насчитывает 280 позиций;
  • Обслуживается 160 000 сотрудников ПР;
  • Обеспечивается управление более 720 000 КЕ;
  • Обработано более 3 000 000 обращений;
  • Происходит до 2 млн различных атомарных транзакций (например, изменений статусов и атрибутов) в час;
  • Работает 6 900 исполнителей по услугам;
  • Одновременно в системе до 3 500 исполнителей / пользователей

Результаты проекта

  • Создание на основе передовых разработок NAUMEN инновационной multitetancy-системы – АСУИП –является одним из важных шагов «Почты России» в достижении главной стратегической цели предприятия – стать эффективной, клиентоориентированной и высокотехнологичной компанией, надежным и современным поставщиком почтовых, логистических и финансовых услуг для всей страны.
  • Возможности единой отказоустойчивой систем обеспечивают централизованное управление свыше 500 объектами разветвленной ИТ-инфраструктуры и около 200 услугами, оказываемыми пользователям всех филиалов и отделений почтовой связи.
  • Внедрение АСУИП обеспечивает качество клиентского обслуживания и эффективность работы не только ИТ, но и всего предприятия в целом, за счет: • уменьшения трудоемкости рутинных операций, выполняемых ИТ-специалистами и почтовыми сотрудниками (пользователями ИТ-услуг); • создания механизма сквозного контроля качества и получения единой управленческой отчетности по всем филиалам и подрядчикам; • повышения прозрачности предоставления ИТ-услуг в целом и подрядными организациями, в частности.

Источник: https://www.naumen.ru/products/service_desk/clients/2697/

В почте россии на базе технологий naumen создана комплексная система управления ит-процессами

Наумен почта россии сделать заявку

Завершены первый и второй этапы проекта создания комплексной АСУИП –автоматизированной системы управления процессами ИТ и сервисным обслуживанием в Почте России, национальном операторе почтовой связи.

Внедрение отказоустойчивой системы, построенной на базе Naumen Service Desk и других разработок NAUMEN, обеспечило эффективное централизованное управление распределенной ИТ-инфраструктурой Почты России и оптимизировало работу по предоставлению и поддержке ИТ-услуг.

Федеральный оператор Почта России предоставляет услуги почтовой связи на всей территории России.

Предприятие охватывает 10 макрорегионов, в его структуре – 82 региональных филиала, 759 почтамтов и около 42 000 отделений почтовой связи.

В рамках реализуемой Почтой России стратегии цифровой трансформации создание комплексной автоматизированной системы управления ИТ в стало одной из приоритетных задач.

«Благодаря построению комплексной системы обеспечен качественно новый уровень обслуживания пользователей.

Процессы предоставления ИТ-услуг централизованы и унифицированы с охватом всех макрорегионов, что позволило повысить в разы показатели результативности.

К работе в новой АСУИП подключены более 3700 специалистов ИТ компании», – рассказывает заместитель генерального директора Почты России по информационным технологиям, развитию новых продуктов Сергей Емельченков.

Возможностями отказоустойчивой системы обеспечивается сквозное управление 200 услугами, оказываемыми пользователям всех филиалов и отделений почтовой связи. «В Naumen Service Desk одновременно работают более 1200 пользователей. Система спокойно выдерживает высокую нагрузку.

Так, количество транзакций в пике – 550 тысяч в час, обеспечивается штатными средствами платформы NAUMEN.

При этом в реализованной архитектуре имеется большой потенциал по поддержанию планового уровня производительности АСУИП в случае многократного увеличения объемов», – отмечает Сергей Емельченков.

В системе реализован современный web-портал самообслуживания, содержащий личный кабинет, встроенную Базу знаний, навигатор запросов, ленту новостей и прочие удобные инструменты для пользователей ИТ-услуг.

Портал востребован среди пользователей и на сегодня является основным каналом передачи запросов в службу поддержки: через него поступает 77% от общего количества входящих обращений.

Сотрудники почты легко и быстро оформляют запрос в личном кабинете, используя функционал навигатора запросов. Для самостоятельного решения вопроса можно воспользоваться Базой знаний.

Комплексная система успешно интегрирована в единую технологическую среду управления деятельностью Почты России. За счет универсальных интеграционных механизмов реализовано взаимодействие с внешними и внутренними системами.

Работы по двум этапам включали задачи разного уровня сложности, в том числе, проектирование и автоматизацию процессов управления, обучение работе в системе ИТ-специалистов Почты России и подрядчиков.

Система была запущена в опытно-промышленную эксплуатацию сначала в пилотных макрорегионах (Москва, Санкт-Петербург, Дальний Восток), а затем тиражирована на остальные регионы присутствия почтового оператора (7 макрорегионов).

На текущий момент в системе обрабатываются запросы 170 тысяч пользователей, в перспективе услуги будут оказываться всем 350 000 сотрудникам «Почты России».

«Созданное NAUMEN решение – по сути это можно назвать multitenancy в единой инсталляции с прозрачным обменом данными между всеми участниками компании и сквозным контролем всех участников, – поясняет Андрей Синичкин, Руководитель Департамента управления ИТ-сервисами Почты России.

– Система позволяет менеджерам корпоративного центра получать единую управленческую отчетность по всем филиалам и подрядчикам, а также – вовлекает мелких подрядчиков в единые процессы заказчика, предоставляя им унифицированный Service Desk.

Автоматически выстраивает услуги и запросы в «пирамиды», где нижестоящие услуги и запросы поддерживаются вышестоящими. При этом обработка запросов осуществляется одновременно по всей «пирамиде».

Такой механизм позволяет легко анализировать структуру взаимной поддержки услуг и отдельные услуги, оперативно выявлять нарушения параметров предоставления услуг. Реализованный принцип существенно снижает трудозатраты и повышает качество предоставления услуг».

«Отдельно необходимо сказать о повышении контроля за подрядчиками.

У Почты России появилась управляемая собственная точка централизованного контроля – внедренные процессы и технологии позволили отказаться от слабо контролируемых служб поддержки подрядчиков по разным ИТ-услугам, заменив их на единую централизованную службу поддержки», – резюмирует заместитель генерального директора Почты России по информационным технологиям, развитию новых продуктов Сергей Емельченков.

“Перед проектной командой стояли амбициозные задачи по реорганизации процессов управления ИТ в Почте России. При проектировании и внедрении обновленных процессов мы фокусировались на донесении до сотрудников ИТ Почты ценности современных подходов управления и на интеллектуальной автоматизации на базе решения Naumen Service Desk.

Благодаря слаженной командной работе с заказчиком мы добились результата: увеличилась скорость внутренних процессов, повысилось качество ИТ-услуг, стала прозрачнее работа с внешними подрядчиками.

И это только начало – мы продолжим помогать Почте России становиться лучше и эффективнее”, – говорит Ян Кузнецов, руководитель практики внедрения, NAUMEN.

Дальнейшие работы по развитию будут связаны расширением процессного охвата и с интеллектуализацией АСУИП.

Помимо учетных алгоритмов и инструментов в основе автоматизированной системы, разработанной NAUMEN, – прогрессивные технологии анализа данных, машинного обучения и обработки естественного языка, которые обеспечивают интеллектуальную обработку больших массивов данных с охватом всех процессов обслуживания, создавая ценности для различных групп пользователей на основе смыслового анализа информационных потоков. Система способна выполнять автоматическую классификацию и маршрутизацию запросов, выявлять и анализировать массовые инциденты и рекомендовать способы решения проблем, автоматически определять ответственных и формировать рабочие группы, автоматически пополнять Базу знаний – все эти технологические инновации ускоряют работу ИТ, исключают простой, снижают затраты и улучшают ИТ-процессы предприятия.

 «Современные технологии составляют основу эффективного развития любого предприятия», – говорит Борис Пимоненко, руководитель по развитию направления систем автоматизации и процессов обслуживания, NAUMEN.

– В своих проектах NAUMEN создает для заказчиков умные высокопроизводительные системы с развитыми элементами социализации и анализа данных, позволяющие крупным компаниям перейти на новый формат обслуживания клиентов и оптимизировать свою деятельность.

Один из таких масштабных по охвату и составу задач проектов, где нами внедрена единая мощная инновационная система, – проект в «Почте России».

Источник: https://www.pochta.ru/news-list/item/1521944653

Голосовые роботы NAUMEN помогают в обслуживании клиентов «Почты России»

Наумен почта россии сделать заявку

Автоматизация торговли: ПО, кассы, сканеры, весы 14 мая 2018, 13:46 669 просмотров

Компания NAUMEN совместно с контакт-центром New Contact реализовала несколько роботизированных сервисов, которые позволили оптимизировать обслуживание клиентов Почты России.

«Почта России» привлекает аутсорсинговый контактный центр New Contact, который изначально работает на платформе Naumen Contact Center.

New Contact обеспечивает работу Центра поддержки клиентов Почты России, в частности, в контактный центр маршрутизируются запросы, связанные с проверкой статуса почтового отправления, а также с получением информации об адресах ближайших почтовых отделений.

Поскольку данные запросы относятся к разряду массовых, и сценарий их обработки имеет типовой характер, была поставлена задача разработки и внедрения ых роботов. Для этого была проведена интеграция Naumen Contact Center с системой распознавания речи, с геоинформационной системой, а также с внутренними АИС Почты России.

Возможности реализованных сервисов

При обращении в контактный центр Почты России по единому телефону 8(800)2005888 клиент попадает в сервис, который определяет тематику обращения. Тематика определяется на основе произвольных фраз. Например, если клиент произнесет: «Добрый день, я бы хотел узнать, где сейчас находится моя посылка», робот перенаправит абонента в сервис получения информации о статусе почтового отправления.

Сервис информирования о статусе почтового отправления способен распознавать трек-номера российских (состоящих из 14 цифр) и международных отправлений (в составе которых присутствуют латинские буквы и цифры).

Данный робот распознает комбинации букв и цифр, зачитанных различными способами.

Например, комбинацию RS340023 робот способен корректно распознать по следующей последовательности фраз: «Руслан, Сергей, тридцать четыре, два ноля, два, три».

Сервис поиска ближайшего отделения почтовой связи пока доступен для абонентов Москвы и Московской области.

[attention type=green]
Чтобы получить данную информацию достаточно произнести свой почтовый индекс или адрес (улица, дом).
[/attention]

После этого робот посылает запросы во внутреннюю информационную систему Почты РФ и зачитывает адрес соответствующего отделения. Кроме адреса, робот также сообщает информацию о графике работы отделения.

Благодаря внедренным технологиям клиенты быстрее получают интересующую их информацию. При этом существенно снизились затраты на обслуживание: задачи, которые требовали участия человека отныне частично выполняются роботами. В случае затруднений, клиенты по-прежнему могут воспользоваться услугами оператора.

Андрей Зайцев,директор департамента контактных центров NAUMEN:«Проекты, связанные с ыми роботами, имеют свою специфику. В частности, это касается сбора и обработки данных для языковой модели, создания диалоговой системы. Через нас прошло значимое количество таких проектов, и мы умеем делать это быстро, качественно и недорого».

Подписывайтесь на наши новостныерассылки,а также на каналы Telegram и Яндекс.Дзен, чтобы первым быть в курсе главных новостей Retail.ru.

Компания NAUMEN совместно с контакт-центром New Contact реализовала несколько роботизированных сервисов, которые позволили оптимизировать обслуживание клиентов Почты России.

«Почта России» привлекает аутсорсинговый контактный центр New Contact, который изначально работает на платформе Naumen Contact Center.

New Contact обеспечивает работу Центра поддержки клиентов Почты России, в частности, в контактный центр маршрутизируются запросы, связанные с проверкой статуса почтового отправления, а также с получением информации об адресах ближайших почтовых отделений.

Поскольку данные запросы относятся к разряду массовых, и сценарий их обработки имеет типовой характер, была поставлена задача разработки и внедрения ых роботов. Для этого была проведена интеграция Naumen Contact Center с системой распознавания речи, с геоинформационной системой, а также с внутренними АИС Почты России.

Возможности реализованных сервисов

При обращении в контактный центр Почты России по единому телефону 8(800)2005888 клиент попадает в сервис, который определяет тематику обращения. Тематика определяется на основе произвольных фраз. Например, если клиент произнесет: «Добрый день, я бы хотел узнать, где сейчас находится моя посылка», робот перенаправит абонента в сервис получения информации о статусе почтового отправления.

Сервис информирования о статусе почтового отправления способен распознавать трек-номера российских (состоящих из 14 цифр) и международных отправлений (в составе которых присутствуют латинские буквы и цифры).

Данный робот распознает комбинации букв и цифр, зачитанных различными способами.

Например, комбинацию RS340023 робот способен корректно распознать по следующей последовательности фраз: «Руслан, Сергей, тридцать четыре, два ноля, два, три».

Сервис поиска ближайшего отделения почтовой связи пока доступен для абонентов Москвы и Московской области.

[attention type=green]
Чтобы получить данную информацию достаточно произнести свой почтовый индекс или адрес (улица, дом).
[/attention]

После этого робот посылает запросы во внутреннюю информационную систему Почты РФ и зачитывает адрес соответствующего отделения. Кроме адреса, робот также сообщает информацию о графике работы отделения.

Благодаря внедренным технологиям клиенты быстрее получают интересующую их информацию. При этом существенно снизились затраты на обслуживание: задачи, которые требовали участия человека отныне частично выполняются роботами. В случае затруднений, клиенты по-прежнему могут воспользоваться услугами оператора.

Андрей Зайцев,директор департамента контактных центров NAUMEN:«Проекты, связанные с ыми роботами, имеют свою специфику. В частности, это касается сбора и обработки данных для языковой модели, создания диалоговой системы. Через нас прошло значимое количество таких проектов, и мы умеем делать это быстро, качественно и недорого».

Голосовые роботы NAUMEN помогают в обслуживании клиентов «Почты России»https://www.retail.ruГолосовые роботы NAUMEN помогают в обслуживании клиентов «Почты России»https://www.retail.ru/rbc/pressreleases/naumen-golosovye-roboty-naumen-pomogayut-v-obsluzhivanii-klientov-pochty-rossii/2021-01-052021-01-05

public-4028a98f6b2d809a016b646957040052

Источник: https://www.retail.ru/rbc/pressreleases/naumen-golosovye-roboty-naumen-pomogayut-v-obsluzhivanii-klientov-pochty-rossii/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.