Невнимательность сотрудника

Содержание

Как работать с несносными коллегами. Часть третья. Рассеянные

Невнимательность сотрудника

Ирина Балманжи

Сталкиваясь с неадекватным поведением сослуживцев, мы злимся, но, к сожалению, редко пытаемся разобраться, почему они так поступают.

Обычно простого сочувствия и понимания достаточно, чтобы преодолеть раздражение и улучшить атмосферу в коллективе. В этом уверена доктор медицинских наук Джоди Фостер.

В своей книге «Мудаки под контролем« она описывает типы «психов» на работе и объясняет, как с ними ужиться.

Мы уже писали о нарциссах и педантах. Сегодня расскажем, как работать с теми, кто, судя по всему, родился на улице Бассейной. Они вечно все путают, теряют и забывают. Однако не торопитесь обвинять их в безалаберности.

Основные черты рассеянного

Такой человек может быть очень умным, талантливым и обаятельным, но при этом совершенно не справляться со своей работой. Он постоянно все забывает, теряет чеки, отчеты, акты и другие важные бумаги, опаздывает, совершает нелепые ошибки и переключается на новые проекты, не завершив предыдущие.

Рассеянный часто допускает опечатки в документах, не выполняет поручения и невольно подводит людей, которые с ним работают. Его стол всегда завален хламом, а почтовый ящик — сотнями непрочитанных сообщений.

Порой, глядя на горы незавершенной работы, этот человек и сам приходит в ужас. Но, абсолютно не представляя, с чего начать, он может просто оставить все как есть. Приступив к задаче, но не имея четкого плана, рассеянный быстро заходит в тупик и бросает дело на полпути.

Рассеянные ведут себя так не для того, чтобы досадить вам, а потому что не могут иначе, — источник

Иногда коллеги и клиенты считают рассеянного просто безответственным сотрудником, но в действительности его главная проблема — неспособность к концентрации. Даже стараясь изо всех сил, он физически не может сфокусироваться на работе и довести проект до конца.

Скорее всего, еще в школе рассеянного ругали за лень и неусидчивость, хотя, возможно, кто-то из учителей также отмечал его творческий потенциал. Он регулярно забывал выполнять домашние задания, неаккуратно писал в тетрадях, все время отвлекался на уроках и выкрикивал ответы с места.

Разумеется, родители тоже были недовольны и постоянно бранили ребенка за столь безалаберное поведение (особенно когда он терял очередные ключи от дома). Он чувствовал себя виноватым и подавленным, но ничего не мог изменить.

На самом деле бессмысленно отчитывать рассеянного за безответственность или за то, что он прикладывает мало усилий. Потому что это не так. Все, что с ним происходит, — это результат дефицита внимания.

В 60—98% случаев проблемы с вниманием врожденные.

Один из факторов, усугубляющих проблемы с концентрацией, — недостаточный интерес к работе. Любому из нас, а тем более рассеянному, сложно сфокусироваться на скучных задачах. При этом даже самый невнимательный человек способен довольно долго и сосредоточенно заниматься тем, что его действительно увлекает.

Другое обстоятельство, из-за которого рассеянный испытывает большие трудности, — отсутствие системы в выполнении задач.

Как правило, он делает то, что считает самым важным, и даже может уложиться в поставленные сроки, но в то же время откладывает все остальное — проверку почты, ежедневные поручения, запросы, оформление бумаг.

К сожалению, для остальных людей — коллег, клиентов, начальства — это вовсе не такие уж мелочи. В итоге наш герой внезапно оказывается посреди хаоса и начинает паниковать: за что взяться в первую очередь, как разгрести накопившуюся работу?

Обычно рассеянные неадекватно оценивают, сколько времени им потребуется на ту или иную работу. Они могут выделить себе целый день на то, что способны сделать за пару часов. Или потратить сутки на задачу, с которой планировали управиться до обеда. Кроме того, им свойственно постоянно отвлекаться, бросать начатое, что-то забывать.

К концу рабочего дня рассеянного преследует ощущение, будто он ничего не успел и наверстать упущенное уже практически невозможно. Стресс усиливает проблемы с вниманием, а неспособность сконцентрироваться создает новые авралы и добавляет еще больше причин для тревоги — это замкнутый круг.

Неспособность к самоорганизации делает трудновыполнимыми даже рутинные задания, — источник

В отличие от других «сложных» коллег рассеянный почти никогда не вступает в открытые конфликты. Он сам страдает от своей неорганизованности, испытывает чувство вины и искренне сожалеет, если кто-то на него злится. Осознавая собственные недостатки, он часто недооценивает свой интеллектуальный потенциал, который всего лишь необходимо направить в нужное русло.

Стоит упомянуть, что обычно рассеянные намного лучше справляются с творческими задачами, чем с рутиной. Это незаменимые генераторы идей, которые в полной мере проявляют себя во время мозговых штурмов.

Как работать с рассеянными

Рассеянный и сам прекрасно знает о своих проблемах, но ничего не может с собой сделать. Так что нет никакого смысла злиться и высказывать претензии. Вместо этого постарайтесь создать для него подходящие условия, чтобы получить максимальную отдачу.

1. Давайте рассеянному небольшие задания, выполнение которых добавит ему уверенности в своих силах. Сложные проекты тоже разбивайте на части, выделяйте отдельные задачи и сегменты, чтобы ваш подопечный концентрировался только на чем-то одном. Пусть он продвигается к цели шаг за шагом, а не пытается охватить сразу все. Каждый этап обозначайте конкретными сроками.

2. Прилагайте к заданиям подробные письменные инструкции. Объясняйте, как определять приоритеты и в каком порядке действовать. Покажите, как составить план выполнения работы, чтобы в будущем рассеянный мог применять такой подход самостоятельно.

3. Следите, чтобы он не брал на себя слишком много. Желая реабилитироваться за прошлые неудачи, он может загрузить себя работой, но это приведет лишь к стрессу и новым разочарованиям. Предупредите его, что ему разрешено приступать к следующей задаче только тогда, когда он справится с предыдущей.

Маленькие шажки позволяют рассеянному укрепиться в профессиональном качестве и почувствовать свои достижения.

4. Назначьте ему куратора или сами следите за ходом работы. К примеру, можно встречаться с рассеянным в конце каждой недели, подводить итоги и обсуждать, что получилось, а что нет. Если какие-то задачи не выполнены, необходимо вместе подумать, почему застопорилось дело и как сдвинуться с мертвой точки.

5. Не стоит критиковать рассеянного и придираться к деталям. Этот человек и так испытывает большой стресс. Лишнее давление только добавит переживаний и усугубит ситуацию. Проявляйте терпение, объясняйте все спокойно и максимально доступно.

6. По возможности давайте ему творческую работу, требующую изобретательности и способную удержать его интерес. При этом постарайтесь избавить рассеянного от скучных рутинных задач, отнимающих много времени.

7. Проконтролируйте, чтобы внешние условия работы настраивали на продуктивность и не мешали фокусироваться на задачах. Человек с дефицитом внимания может отвлекаться на телевизор, радио, разговоры с коллегой, который сидит за соседним столом. Постарайтесь устранить все раздражители.

Чем меньше отвлекающих факторов, тем лучше, — источник

Помогите рассеянному организовать пространство на рабочем столе: возможно, нужны разметки, дополнительные подставки для папок и так далее.

Убедитесь, что рядом стоит корзина для мусора — это спасет от скапливания лишних бумаг и другого хлама. Огромную пользу могут принести даже незначительные мелочи. Настенный календарь будет напоминать о сроках.

А крючок для ключей избавит от необходимости тратить время на их поиски.

8. Запишите рассеянного на занятия по тайм-менеджменту и планированию. В большинстве случаев такие люди все же могут добиться некоторых успехов в самоорганизации, если их заинтересовать и подтолкнуть в нужном направлении.

Насколько бы сильно вас ни раздражало поведение людей, всегда старайтесь войти в их положение. С этого и начинаются позитивные перемены. Проявив сочувствие, вы поймете, как ослабить напряжение в коллективе, наладить отношения с сослуживцами и помочь им работать продуктивнее.

P.S. Ваша негативная реакция может означать, что вы и сами обладаете чертами, которые вам неприятны в других. Если определенные люди пробуждают в вас слишком сильные эмоции, не забудьте посмотреться в зеркало.

Продолжение следует…

По материалам книги «Мудаки под контролем»

Обложка поста отсюда

Источник: https://blog.mann-ivanov-ferber.ru/2018/01/25/kak-rabotat-s-nesnosnymi-kollegami-chast-tretya-rasseyannye/

Как избежать ошибок в работе?

Невнимательность сотрудника

Порой на работе даже небольшая оплошность может обернуться для человека огромными неприятностями. Особенно если ее заметит руководство или, что еще хуже, она скажется на репутации организации. Поэтому каждый уважающий себя сотрудник должен знать, как избежать основных ошибок в работе.

В частности, необходимо выяснить, что именно служит причиной большинства трудовых оплошностей. Понять, какие могут факторы влиять на эффективность и скорость выполнения поручений. Ведь только так можно разбираться в том, как избежать ошибок в работе.

Почему люди совершают ошибки?

Казалось бы, любой здравомыслящий человек должен делать все возможное для того, чтобы повысить свою ценность. Ведь, с одной стороны, это увеличивает его доход, а с другой – открывает новые карьерные перспективы. В этом случае главным препятствием на его пути являются трудовые проступки и оплошности, способные с легкостью пошатнуть его положение.

Однако из-за чего они происходят? Ведь зачастую человек совершает их неумышленно. Более того, многие, наоборот, постоянно размышляют о том, как избежать ошибок на работе.

Но вся правда в том, что для победы недостаточно иметь одно лишь желание – нужно знать, с чем бороться и какие средства для этого использовать.

Поэтому давайте поговорим о тех факторах, что влияют на качество работы любого человека.

Три главные беды любого рабочего

Существует множество негативных факторов, способных повлиять на рабочую обстановку. Но среди них есть особая “троица”, чья сила превосходит все прочие. На них-то и следует заострить свое внимание в первую очередь. Итак:

  1. Спешка. Именно она зачастую является причиной всех бед человека. Думаем, каждый может припомнить случай из своей жизни, когда недостаток времени становился тем камнем преткновения, что приводил к оплошности.
  2. Невнимательность. Порой, сами того не желая, люди пропускают мимо ушей важную информацию. Это приводит к тому, что работа выполняется не так, как того ожидали заказчики или руководство.
  3. Неправильный настрой. Многие игнорируют свои чувства, стараясь работать через силу, что рано или поздно сказывается на эффективности труда.

Как избежать основных ошибок?

Теперь, когда цель ясна, следует разобраться, как можно все исправить. И если честно, то ничего сложного в этом нет. Главное – знать, в каком порядке действовать.

Для начала необходимо выяснить, какой из факторов является доминирующим: спешка, невнимательность или отсутствие мотивации. Запомните, не стоит сразу же браться исправлять все в своей жизни – ни к чему хорошему это не приводит. Действовать нужно постепенно, шаг за шагом приближаясь к намеченной цели.

Теперь касательно того, как избежать ошибок. Для каждого из факторов есть свой действенный способ. А значит, их следует разбирать по отдельности.

Учимся планировать собственное время

Итак, как избежать ошибок, связанных с нехваткой времени? Ответ очень прост: научиться грамотно планировать день. Многие, возможно, удивятся, но существует целая наука, пристально изучающая этот вопрос. И называется она тайм-менеджмент.

Итак, как избежать ошибок в планировании работы? Что ж, прежде всего нужно завести ежедневник. Пускай это избитый совет, но он действительно работает. Не зря же все успешные люди так или иначе ведут его.

Как его заполнять – это уже личное дело каждого. Так, одним легче написать строгий режим, который разбивает дни буквально по часам и минутам. Иные, наоборот, привыкли составлять список основных задач, чтобы знать, что им необходимо сделать на протяжении всего дня. В общем, здесь есть место для фантазии, главное – не откладывать эту идею в долгий ящик.

Также специалисты не рекомендуют составлять график, который заберет более 80 % рабочего времени. Это нужно для того, чтобы в случае возникновения непредвиденных обстоятельств у человека оставалась возможность что-то поправить. В идеале планы ежедневника должны покрывать от 60 до 70% дня.

Как избежать ошибок, связанных с невнимательностью?

Есть две категории людей: одни невнимательны из-за своей природы, а вторые – из-за влияния внешних факторов. При этом первым приходиться куда сложнее, так как им постоянно необходимо бороться со своим внутренним Я. И все же перебороть собственную рассеянность и невнимательность могут все, достаточно лишь следовать некоторым советам:

  1. Используйте в своей работе блокнот. Например, в него можно записывать все указания руководства, необходимые для работы сведения, брифинги и так далее. Подобный подход поможет сохранить всю информацию, благодаря чему в ней не запутаешься.
  2. Не бойтесь переспрашивать. Еще никто не умер от того, что задал несколько дополнительных вопросов о работе. Поверьте, лучше несколько раз переспросить, чем один раз переделать.
  3. Научитесь фокусироваться на работе. Существует целый ряд техник, направленных на улучшение сосредоточенности. После их освоения человек не только улучшает свою способность фокусироваться на чем-либо, но и значительно повышает собственную продуктивность. Одним из самых ярких примеров является простая медитация.

Как обрести любовь к работе?

Так уж сложилось, что в нашем обществе денежная нужда ощущается куда острее, чем душевное равновесие и моральное удовлетворение. Поэтому сегодня мало кто может похвастаться тем, что занимается любимым делом. Это приводит к тому, что у людей нет мотивации к работе, и они делают все через «не могу». А с таким отношением оплошностей избежать явно не получится.

Но как настроить себя на работу? Как заставить себя полюбить то, к чему не лежит душа? И возможно ли это сделать вообще? Что же, переступить через себя можно. Более того, для этого есть несколько действенных способов:

  1. Для начала нужно принять факт неизбежного. То есть если нет возможности что-то поменять, то не стоит об этом и сожалеть. Только так можно оградить себя от постоянных душевных мук и нареканий на собственную судьбу.
  2. Затем следует найти все позитивные стороны своей работы. Это может быть что угодно: приятные разговоры с коллегами, заработная плата, симпатичная бухгалтерша, бесплатный кофе и так далее. Чем больше позитива получится найти, тем сильнее будет желание сюда возвращаться.
  3. Обретите мечту. Двигаться вперед куда приятнее, когда на горизонте маячит определенный ориентир. Например, работая мелким клерком, можно поставить себе цель стать главным менеджером. Или же, проводя время в машинной мастерской, можно мечтать о будущем, когда сами станете владельцами такого заведения.

То, о чем забывают все

Если с тремя главными факторами все понятно, то пора разобраться в том, что еще может послужить причиной для возникновения неприятностей на работе. Как ни странно, есть одна вещь, о которой забывают практически все работники на производстве. Речь идет об должностной инструкции.

Забавно, но именно в ней кроются основные сведения о том, как избежать ошибок на работе. Например, должностная инструкция может разъяснить все обязанности сотрудников, их права и полномочия, а также указывает, что им делать категорически запрещено. Поэтому не стоит игнорировать, казалось бы, ненужный документ, лучше прочесть его хотя бы один раз.

Здоровье превыше всего

Напоследок хочет обратить взор на еще один важный момент, а именно на здоровье. Ведь только крепкие телом и духом люди могут эффективно исполнять свои обязанности. К тому же проблемы со здоровьем нередко становятся причиной невнимательности, слабости, депрессии и так далее.

Поэтому уделяйте как можно больше внимания собственному питанию, физическим нагрузкам и отдыху на свежем воздухе. Также во время работы делайте перерывы, хотя бы на несколько минут, а иначе избежать переутомления, а с ним и ошибок явно не получится.

Источник: https://FB.ru/article/233209/kak-izbejat-oshibok-v-rabote

Как избавиться от невнимательности – методы гениальных людей

Невнимательность сотрудника
Фото с сайта https://pixabay.com

Дорогой читатель, сегодня я представляю Вашему вниманию партнерский материал, подготовленный при поддержке проекта “Мозгокачка”, специализирующегося на развитии умственных способностей человека.

Не секрет, что образ жизни многих людей связан с повышенной информационной нагрузкой. Постоянные звонки, встречи, бесконечные ленты социальных сетей, назойливые собеседники, активно выпрашивающие внимание, – эти и многие другие факторы часто приводят к тому, что мы становимся рассеянными и невнимательными.

В результате мы теряем столь важные навыки, помогающие нам трезво оценивать ситуацию и грамотно реагировать на происходящее. У нас не получается выстраивать благоприятные отношения с окружающими и элементарно помнить, кто и что нам говорил, кому и что мы обещали.

И если забыть на время о разных манипуляторах, которые с удовольствием пользуются нашей рассеянностью, например, приписывая нам несуществующие слова и действия, улучшить внимательность для самих себя всегда является мудрым решением.

Будучи дипломатом, мне довелось познакомиться с разными выдающимися и успешными людьми, которых я не постесняюсь назвать гениями. Большинство из-них прекрасно разбирается в датах, цифрах, числах, фамилиях, новостях, делах, действиях и во всем том, что привело их к успеху.

Как я писал ранее в одной из заметок, я придерживаюсь правила задавать интересные для себя вопросы самым умным людям, с которыми встречаюсь, и делиться их полезными ответами со своими читателями.

И сегодня я приглашаю Вас в гости к ценным советам, помогающим избавиться от рассеянности и невнимательности. К советам, которые уходят дальше за всем привычные идеи типа: “пора как следует выспаться” и “пора начать составлять списки дел”.

Фото с сайта https://pixabay.com

1

Делайте записи не только своих дел, но и разговоров. Записывайте содержание важных бесед. Не удивляйтесь! Например, в политике и международных отношениях – это часть работы. После любого важного приема дипломаты записывают, с кем и о чем они говорили, что узнали, на чем условились.

Не пишите много, пишите осознанно. Три-четыре предложения будет вполне достаточно. Особенно, если Вы, таким образом, запомните что-то важное из того, что важно для собеседника и скажете ему об этом в ходе следующей встречи. Поверьте, один из лучших способов расположить к себе человека, – проявить внимание к его деталям.

“Сергей, как твой младший сын Андрей? Помню, ты говорил, что он уже пошел в первый класс. Ну как? Все получается?”

2

Верный друг рассеянности и невнимательности – хвататься за
несколько дел одновременно.

Используйте лучше принцип последовательности. Не начинайте новое дело или разговор до того момента, как Вы сперва завершите предыдущее действие. Или, по крайней мере, пока не доведете до логического окончания один из его этапов. Старайтесь дробить большие задачи, разбивать сложные переговоры на несколько раундов и не пытаться успеть в два места одновременно.

3

Еще один близкий друг информационного разгильдяйства – наша поверхностность. Мы становимся невнимательными потому, что просто не хотим быть внимательными. Потому что ленимся, стесняемся или считаем недостаточно важным для себя “что-то там уточнять”. Как подсказывает мой опыт работы в сфере устранения разных кризисов, многие из них возникали как раз из-за невнимательности.

Чтобы избавиться от поверхностности в действиях и отношениях полезно выработать в себе привычку внимательно слушать окружающих. При первых признаках неточности запрашивайте обратную связь, переспрашивайте, уточняйте и убеждайтесь, что под всеми словами и поступками и Вы, и другие люди понимают одинаковый смысл.

4

“Не запускайте себя!”
Это, пожалуй, один из самых важных советов и методов борьбы с невнимательностью, который я чаще остальных слышу от знакомых мне признанных гениев. С годами наш интеллект умнеет и одновременно стареет. Увы, – это правда жизни.

Однажды мне довелось сидеть за одним столом с крупным африканским бизнесменом, который сказал фразу, которую я запомнил на всю жизнь:

“Чтобы быть успешным в жизни нужно делать две вещи: качать нефть и качать мозги”. Зря Вы смеетесь, господа! Без второго у Вас не будет первого”!

Где бы мы ни работали, чем бы мы ни занимались, ключ от всех побед именно в нашем интеллекте. И чем лучше он думает, тем больше у нас духовных и материальных богатств. Вот почему так важно развивать себя, прокачивая логику, память и нестандартное мышление.

Один из эффективных методов держать свой разум в тонусе независимо от возраста – современные игровые тренажеры для мозга. Мне нравится, например, проект “Мозгокачка”, который я имею честь Вам рекомендовать. Также приглашаю Вас перейти по ссылке в конце публикации и пройти бесплатный IQ тест от Анатолия Вассермана, интеллект которого не нуждается в представлении.

Успехов Вам и хорошего настроения!

> ПРОЙТИ IQ ТЕСТ ОТ АНАТОЛИЯ ВАССЕРМАНА >

Источник: https://zen.yandex.ru/media/artgasparov/kak-izbavitsia-ot-nevnimatelnosti--metody-genialnyh-liudei-5d8a137f9c944600af0f167b

Что делать, если сотрудник накосячил?

Невнимательность сотрудника

Мы все косячим понемногу, чего-нибудь и как-нибудь. Ой. Кажется, мы накосячили, у поэта были какие-то другие слова… Замечали ли вы, что на ошибки сотрудников все руководители реагируют по-разному? Четверо из них поделились с нами опытом и размышлениями. Интересно, чей подход ближе вам?

Ваш сотрудник ошибся — и это стоило компании денег. Убытки не критические, но ощутимые. Что делать? Уволить его с позором? Устроить публичную выволочку? Дать второй шанс? Когда и как поступать? Какие риски учитывать?

Мы решили узнать мнения опытных руководителей.

Подход 1. Без эмоций проанализировать ошибки и не исправлять их за сотрудника

Как-то раз мы запустили рекламу сайта о работе в «Связном». Посетителей было столько, что сервер просто не справился с напором и упал. Я весь день была на важном совещании, поэтому сотрудники решили не сообщать мне о проблеме. Вот почему решать её мы начали только в 11 вечера — после того как я освободилась.

Сотрудники совершили три ошибки.

  • Они неверно оценили ресурсы, когда запускали рекламу.
  • Неправильно расставили приоритеты (не сообщили мне о проблеме).
  • Не попытались самостоятельно починить сайт.

На мой взгляд, руководитель в такой ситуации должен:

  • во-первых, без эмоций объяснить сотрудникам последствия, к которым привело их бездействие (что компания потеряла, упустила);
  • во-вторых, выяснить причины, почему так произошло, и какие были допущены ошибки.

Также руководителю нужно узнать, что думают сами сотрудники. Какие риски они видели, что делали, чтобы исправить ситуацию. Если ошибка серьёзная, но сотрудник совершил её впервые, то следует объяснить, что во второй раз это может стоить ему должности. Если промах допускается систематически, то это уже невнимательность или некомпетентность работника.

Бывает, что сотрудник затягивает с решением проблемы, боится порицаний или гнева начальства. Из-за этого проблема порой вырастает так, что исправить её уже очень сложно. Поэтому я всегда предупреждаю: если что-то непонятно или есть сомнения, то лучше подойти и спросить, перепроверить лишний раз, чтобы не ошибиться.

Очень важно, чтобы начальник не исправлял ошибку за сотрудника. Понятно, что опытному руководителю это сделать гораздо проще, но так подчинённый не научится новому. Каждый должен учиться на собственных ошибках.

Подход 2. Не устраивать публичных экзекуций, представить как кейс

Всегда стоит разбираться в причинах. Важны нюансы, которые помогут понять, почему и как возникла ошибка, и принять меры, чтобы она не повторилась. Например, нужно выяснить, когда сделана ошибка, кто ставил задачи, какой инструктаж получил сотрудник. Когда все эти вопросы прояснились, решение о штрафных санкциях для сотрудника должен принять его непосредственный руководитель.

Не стоит устраивать публичную экзекуцию — это лишь научит ваших сотрудников скрывать свои ошибки. Но сотрудники смежных отделов должны знать о риске, чтобы не повторить ошибку: ситуацию можно разобрать на собрании или в переписке с сотрудниками. Однако для этого её нужно представить в виде анонимного случая, кейса.

Хотя это и сложно, но нужно добиться, чтобы сотрудники осознавали свои оплошности и честно сообщали о них. Представляя опыт сотрудника как анонимный случай, можно создать такую обстановку в подразделении, что сотрудники не будут бояться ответственности.

Подход 3. Задуматься о компетентности руководителя

Как известно, не ошибается лишь тот, кто ничего не делает. Ошибаются буквально все — и руководители, и подчинённые. Поэтому сложно представить себе здоровую рабочую обстановку, когда у сотрудника нет права на ошибку.

Более того, ошибки и неудачи необходимы для развития полноценной и успешной карьеры, поскольку все мы учимся в основном не на своих успехах, а на ошибках. Другое дело — цена вопроса, масштаб ошибки и реальный ущерб, который она нанесла.

Я глубоко убеждена, что в ошибке сотрудника виноват прежде всего его руководитель.

Недаром в любом цивилизованном обществе какой-то крупный скандал «внизу» часто сопровождается отставками министров, глав ведомств и прочих «больших людей».

И логика здесь простая: если такое стало возможным, значит, что-то не так в самой системе. Например, в ней не работают механизмы контроля и предотвращения таких ошибок, а за это отвечают как раз руководители.

Совершенно очевидно, что к каждому работнику не приставишь контролёра и ни один руководитель не в силах отследить все действия подчинённых, особенно в больших организациях. Однако в любой компании должны работать своего рода механизмы саморегуляции, которые сводят к минимуму риски и ущерб от произвольных действий (или бездействия) отдельных людей.

Конечно, никто не отменял человеческий фактор.

Никакой руководитель не застрахован от того, что в один прекрасный день сотрудник, годами выполнявший определённую работу, вдруг грубо нарушит технику безопасности или поскандалит с клиентом.

Решение в таких случаях должно быть сугубо индивидуальным. Однако за действия, которые идут вразрез с главными этическими нормами или стандартами безопасности, нужно увольнять без разговоров.

Если же сотрудник совершил ошибку из-за хронической перегрузки или потому, что руководитель дал ему задачу не по силам, то санкции я бы применяла, скорее, к такому руководителю, нежели к сотруднику.

Подход 4. Это ошибка, некомпетентность или диверсия? Анализируем и берём паузу

Универсального решения тут нет. Выбор зависит от нескольких факторов, и варианты могут кардинально отличаться друг от друга.

Во-первых, реакция грамотного руководителя будет напрямую зависеть от характера и заслуг конкретного специалиста. Ошибки совершают все, именно поэтому для карандашей придумали ластик. Значит, сложности могут возникнуть даже у самого эффективного специалиста.

Если специалист работает хорошо и регулярно добивается успеха, то акцентировать внимание нужно на этом. А когда наоборот, нет смысла искать аргументы в защиту. Тогда ошибки лишь приближают давно напрашивающийся шаг.

Лучше встретиться с сотрудником с глазу на глаз и узнать истинную причину.

Возможно, это фундаментальная ошибка: специалист не может усвоить каких-то базовых вещей — тогда это точно скажется на перспективах вашей компании, будет доставлять всё больше неудобств.

Но в моей практике было больше случайных недоработок, чем системных, поэтому я предпочитал идти навстречу сотрудникам и давал ещё один шанс.

Во-вторых, причиной ошибки могут стать внешние факторы, которые связаны с личной жизнью специалиста. Оцените его настроение, отношение к ситуации, даже если он не готов делиться этим с руководством.

Если причина важная и явление обещает быть временным, то вы практически обязаны встать на сторону подчинённого.

Потому что понимание и налаженные взаимоотношения в коллективе говорят, что у него есть хороший руководитель, а не просто управляющий.

В-третьих, пожалуй, это самый неприятный случай — когда это осознанная ошибка, которая должна дестабилизировать работу в компании и нанести ей урон. Даже самый лояльный и грамотный руководитель не потерпит такого поведения и выберет самое радикальное решение. Я не сталкивался с таким выбором, но слышал о подобном от коллег.

Считаю, что даже в этом случае руководителю нужно приложить максимум усилий и не скатиться к оскорблениям или угрозам. Достаточно просто уйти в сторону и оставить бывшего сотрудника один на один со своим поступком.

Идеальных людей не бывает, а это значит, что ошибки совершают как специалисты, так и руководители. Я не сторонник поспешных решений и эмоциональных реакций. Предпочитаю всегда брать паузу для тщательного обдумывания своих действий, чего и вам советую.

* * *

Чей подход вам ближе всего? Как поступают руководители в вашей компании? А как бы отреагировали на ошибку подчинённого вы? А сами ошибались? Как поступали с вами? Приглашаем в комментарии!

А в продолжение темы читайте это: Верите ли вы в существование дураков?

Читайте нас в Фейсбуке и ВКонтакте. Самая быстрая HR-рассылка

условия копирования

ценности · мотивация · менеджмент · стресс · ошибки · комментарии · HRM

Источник: http://www.hr-journal.ru/articles/director/chto-delat-esli-vash-sotrudnik-nakosjachil.html

Как создать отличную поддержку и повысить показатели, не демотивировав сотрудников

Невнимательность сотрудника

Привет, меня зовут Сергей и я отвечаю за техническую поддержку компании itsoft, так что, в этой статье речь пойдет именно про поддержку.

Поддержка — это лицо компании для текущих клиентов. Однако, так ли часто мы сталкиваемся с хорошей поддержкой? Ответ, к сожалению, очевиден.

В данной статье я расскажу о нашем опыте и поделюсь рецептами, которые помогли стать поддержке нашего дата-центра лучше.

Что всех бесит в поддержке

Начать я решил со списка того, что меня и моих коллег (да и вас, скорее всего) бесит в поддержке:

  • долгое ожидание;
  • роботы;
  • некомпетентность;
  • ограниченное количество каналов для связи;
  • письма с адреса no-reply@domain.ru;
  • нельзя пожаловаться (отсутствие обратной связи).

Долгое ожидание

Фраза “Ваш звонок очень важен для нас, но сейчас все операторы заняты”, стала уже классикой и неизбежно ассоциируется с любым обращением в поддержку по телефону. Конечно, есть и аналоги:

  • сейчас мы не можем ответить на звонок;
  • оператор сейчас ответит, пожалуйста, оставайтесь на линии;
  • сейчас все операторы заняты, вам ответит первый освободившийся оператор;
  • продолжать можно до бесконечности!

Мало того, что нам приходится тратить на это много времени, так еще и далеко не всегда понятно сколько придется ждать, может 5 минут, может 20. 

В некоторых колл-центрах вам сообщают позицию в очереди, что никак не гарантирует скорость обработки вашего звонка, иногда можно получить примерное время ожидания, редко соответствующее действительности. 

Есть уникальное в своем роде решение Ричарда Брэнсона, владельца авиакомпании Virgin Atlantic, который вместо раздражающих и клишированных фраз записал на автоответчик следующее обращение:

«Здравствуйте, меня зовут Ричард Брэнсон, я владелец авиакомпании Virgin Atlantic. Сейчас все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим следующим образом: если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, вы получите скидку 450 фунтов. Я начинаю обратный отсчет — 18, 17, 16, 15…»

Однако, мы с хоть каким-то подобием данного подхода пока не встречались, к сожалению.

Звонок в колл-центр далеко не единственный вариант обращения, где вас заставят ждать.

Обратитесь в поддержку любым доступным способом и скорее всего вы будете чего-то ждать, а ожидание мучительно и очень бесит! В формате дата-центра долгое ожидание особенно бесит, потому что клиенты чаще всего обращаются, когда у них что-то не работает, а значит, либо отдельный сервис, либо весь бизнес стоит. В таких ситуациях ожидание бесит еще больше, согласны?

Роботы

Переходим ко второму нашему пункту, который нас бесит — общение с роботами.

В своих попытках бороться с длительным ожиданием многие компании приходят к решению укомплектовать свою поддержку “новыми сотрудниками”:

  • всевозможными чат-ботами, которые сегодня “умеют” практически все, даже пытаются учиться;
  • автоматической системой распределения тикетов с ИИ и без него;
  • роботом на телефоне и другими искусственными заменителями.

В редких ситуациях это действительно удобно и скорее всего эффективно, однако, чаще всего это очередная возможность серьезно взбесить своего клиента!

Главное, что тут бесит это то, что роботы не только нас не понимают, но и то, что груз ответственности в подборе “правильных” фраз и выражений ложится именно на нас. Вам еще повезет, если робот приучен быстро переключить на живого человека по первому требованию, однако, иногда они сопротивляются, а иногда, такая возможность просто отсутствует. 

У нас даже есть забавная статистика, по которой около 5% обращений в наш онлайн-чат приходят с единственным вопросом: “Это робот?”.  Однако, мы роботами не пользуемся и не планируем, так что, на все обращения отвечают “живые” сотрудники.

Кстати, есть еще тип сотрудников, занимающий промежуточное положение между теми, кого мы хотим услышать при обращении и роботами. Это сотрудники, которые работают по заученным скриптам, впадая в ступор при любой ситуации, выходящей за рамки, прописанные в скрипте. На этом и перейдем к следующему пункту.

Некомпетентность

Следующий пункт, который нас бесит в поддержке — некомпетентность сотрудников.

Даже длительное ожидание можно выдержать, если быть уверенным в том, что это принесет результат, однако, именно из-за некомпетентности именно его мы и не получаем.

Попробую перезвонить, чтобы попасть на другого сотрудника, потому что этот не может решить мою проблему. Пользовались таким “лайф-хаком”?

Бесит, не правда ли? К сожалению, мы уже привыкли получать бесполезную, неточную, а порой и вовсе ложную информацию от поддержки, что, как нам кажется, недопустимо. 

Такие причины как низкие зарплаты, а как следствие высокая текучка и низкая квалификация кадров, попавших туда по массовому отбору понятны, а вот что непонятно — почему это устраивает большинство компаний? 

Пример из жизни: когда-то давно, получив в банке свою первую пластиковую карточку я пытался привязать ее к счету в paypal, но была смешная по нынешним меркам проблема — на карточке отсутствовал cvc-код.

Забегая вперед скажу, что проблема заключалась в том, что карта не являлась дебетовой, это была visa electron, на которых наличие cvc-кода не предусмотрено. Решалась проблема просто — нужно было завести другую карту, например, виртуальную.

Однако, для выяснения этой информации мне пришлось раз 6 позвонить в поддержку банка и лишь на третий день на другом конце провода попался компетентный сотрудник, который за 2 минуты все объяснил. Само собой, новую карту я завел уже в другом банке.

Невнимательность

Отдельным пунктом, который мы решили изолировать от некомпетентности будет невнимательность сотрудников поддержки, которая бесит не меньше!

Источник: https://habr.com/ru/company/itsoft/blog/535018/

iHerb

Невнимательность сотрудника

Каковы причины невнимательности в работе и как их устранить?

Что является причиной невнимательности?

На работе совершаю ошибки из-за невнимательности.

Влияет ли на степень внимательности нехватка витаминов и физической нагрузки, т. е. зависит ли внимательность от чего-либо?

И как можно исправить ситуацию к лучшему?

Внимательность зависит от очень многого, и причин невнимательности может быть очень много — на разных уровнях.

Два главных уровня: физиологический и психологический. Вот составности физиологического уровня в неполном перечислении:

— общий тонус организма, зависящий, в свою очередь, от очень многого: питания, в том числе витаминного, кислородно-ионного снабжения крови, а с ней — и мозга, что обеспечивается и достаточным притоком свежего воздуха и физическими нагрузками и разнообразием их;

— гормональное состояние: при нехватке, например, в крови гормона щитовидной железы внимание очень быстро истощается и гаснет, а при переизбытке неутомимо скачет с одного предмета на другой;

— правильное освещение рабочего места;

— оптимальность позы во время работы и возможность свободно менять положение тела, чтобы отдыхали разные группы мышц и связок;

— правильный рабочий ритм: верное чередование усилий и перерывов, работы и отдыха;

— правильное согласование рабочей нагрузки с общей суточной ритмикой организма и мозга: часто бывает, что человек работает просто в недостаточно проснувшемся состоянии;

— правильность согласования рабочей нагрузки с различными функциями организма, как то: степень голода — насыщения («сытое брюхо к учению глухо», к работе тоже не расположено, а с другой стороны и на шибко голодный желудок тоже не очень-то поработаешь, особенно головой); освобождение кишечника и мочевого пузыря — как ни прозаично это звучит, но это много значит: я знаю многих людей, умственная работоспособность которых критическим образом зависит от того, сходили ли они в туалет и успешно ли;

— хорошее кровоснабжение мозга во время работы, обеспечиваемое и правильностью рабочего положения, и заблаговременным снятием мышечно-связочных зажимов, особенно в области шеи и шейно-головного сочленения, а также и остальных мышц и суставов (об этом подробно рассказано в моем курсе тонопластики, книга «Ближе к телу»).

Это еще не все по физиологии, но уже достаточно, чтобы вы смогли сами задаться вопросами, что для вас из этого значимо и насколько. Понаблюдать, поэкспериментировать и найти для себя оптимальный вариант или даже целый набор их. Я думаю, что в любом случае поиск в этом направлении вам поможет.

А на психологическом уровне важнее всего ваша мотивированность к работе. Она не должна быть ни низкой, это понятно, ни чересчур высокой, чтобы не вводить вас в ступор сверхзначимости парадоксальным состоянием.

Важно, чтобы мотивация к работе была положительной, чтобы вы работали не просто потому, что это надо, а потому, что это вам нравится или обеспечивает нечто такое, что для вас важно и не просто важно, а приятно и радостно.

Ради любимого человека вычистишь и авгиевы конюшни.

Опять же спросите себя: как обстоит дело с мотивацией? Осознайте это по возможности объективно.

Еще важный момент: устранение монотонности и привнесение в работу игрового и творческого начала. Здесь многое зависит от вашей собственной творческости, от вашего воображения, от ваших навыков перевоплощения, смены внутренних ролей. Я об этом много писал в «Искусстве быть другим».

Невнимательность в работе часто бывает вызвана внутренним ролевым сопротивлением.

Если вы подчиненный и исполняете работу по заданию начальника или просто делаете какую-то заказную работу, либо, скажем, работаете бухгалтером с каждодневной рутиной этой нелегкой профессии, то ваш Внутренний Ребенок, который еще со школьных, а может и детсадовских лет затаил в себе уйму сопротивления обязаловке, может исподволь мешать вашей работе, то и дело отводя от нее внимание на что-нибудь другое, более ему приятное. Если это так, то с Ребенком нужно поговорить начистоту, а потом предложить ему какую-то игру, в которой эту работу нужно выполнять. Можно и чередовать эти игры.

Это целое искусство, которым интуитивно овладевают люди, хорошо справляющиеся с работой, казалось бы, отчаянно скучной, но для них почему-то интересной.

Наконец, даже при высокой мотивированности к работе и полном ее ролевом приятии ошибки невнимательности могут возникать, если общее ваше психологическое состояние работе не способствует, если, что называется, душа не на том месте.

Внимание может страдать, если мучает какой-то неразрешенный конфликт, внутренний или связанный с какими-то важными отношениями; если что-то исподволь сильно тревожит, если гложет тоска, тяжелые воспоминания…

Полезно будет составить табличку разноуровневых факторов, влияющих на ваше внимание, и каждому попробовать выставить какой-то сравнительный балл — положительный или отрицательный.

Образца приводить не буду, лучше это сделать так, как удобнее будет именно вам.

Главное — увидеть перед собой картину взаимодействия всех возможных влияний на ваше внимание, и выделить в ней самое существенное — направление «основного удара».

Прочтя все это, вы или кто-то другой подумает: а ведь у обычного человека гораздо больше причин быть невнимательным в работе, чем внимательным.

Как еще мир держится? Как не падает каждый второй самолет? Как получается, что не в каждом слове люди делают афрофрагические обишки? Хотя я, бывает, получаю письма и с вот такими ошибками, которые только что сделал, причем в каждом слове. И если вы сравните себя с другими, то может быть, вдохновитесь тем, что до них вам еще далеко.

См. Кадры, Позвоночник, Решение, Саморегуляция, Ценности

Будьте внимательны до конца так же, как и в начале, и вы совершите предпринятое.

Лао-Цзы

Равновесие

(психическое, душевное) Равновесие или равнодушие?

Как отличить психическое равновесие, спокойное и ровное отношение к жизни от равнодушия?

По глазам.

По голосу.

По поступкам («По плодам их узнаете их»).

А главное различие вот: равнодушие не интересуется. Не хочет видеть и слышать, не хочет знать. Равновесное отношение может быть активным, может быть созерцательным, но всегда открыто и восприимчиво. И оно вовсе не лишено эмоций, оно именно держит их в равновесии, в гармонии.

Скажу даже больше: чем более значительный потенциал противоречивых чувств приведен в гармоническое равновесие, тем это равновесие устойчивее.

Подобно тому, как легче пройдет по канату над пропастью человек, держащий в руках перекладину, да еще нагруженную с обеих сторон одинаково тяжелым весом.

Мощнейшие живые примеры неравнодушного душевного равновесия дают нам просветленные старцы, некоторые такие и сейчас живут в Оптиной Пустыни.

И великий Будда таким был: всевосприимчивый, всесострадающий и — после обретения просветления — невозмутимо спокойный.

См. Жалость, Кадры, Ложь, Саморегуляция, Ум

Источник: https://med-tutorial.ru/m-lib/b/book/1117344771/143

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.